Na era digital, a reputação de uma marca está fortemente vinculada às avaliações deixadas por consumidores. De acordo com o estudo “Decisão Local 2025 – A influência das avaliações do Google na jornada do consumidor”, realizado pelo Reclame Aqui em parceria com a Harmo, 96% dos consumidores leem as opiniões de outros usuários no Google antes de tomar uma decisão de compra, demonstrando que essas avaliações são um fator determinante na jornada de consumo.

Ainda segundo o levantamento, aproximadamente 70% dos consumidores consideram tanto comentários positivos quanto negativos para formar sua opinião sobre uma loja ou estabelecimento. Além disso, nove em cada dez consumidores descartam empresas que possuem nota inferior a 4 no Google, e 40% preferem marcas com avaliações acima de 4,5 estrelas.

A experiência do consumidor vai além dos números. Uma avaliação honesta e equilibrada no Google é decisiva para mostrar se uma marca realmente entrega o que promete. Esses números refletem uma demanda crescente por transparência e autenticidade, especialmente num cenário de consumo que se torna cada vez mais exigente e comparativo.

Reputação digital

Com cerca de 144 milhões de usuários ativos em redes sociais e a facilidade de acesso a avaliações online, marcas de diversos setores – de lojas de departamento a restaurantes e prestadores de serviços – percebem que sua reputação digital pode influenciar diretamente a decisão de compra dos consumidores. Por exemplo, 43% dos consumidores afirmam que leem pelo menos 10 avaliações antes de tomar sua decisão, e 27% optam somente por estabelecimentos que apresentam avaliações recentes publicadas nos últimos sete dias.

Para as marcas que desejam se destacar neste cenário, adotar boas práticas na gestão de avaliações é essencial. As principais estratégias incluem:

Incentivar feedbacks autênticos: estimular os clientes a deixarem avaliações sinceras, tanto positivas quanto negativas, é fundamental para construir uma imagem confiável e consistente.

Responder com transparência: aproximadamente 76,5% dos consumidores consideram as respostas das empresas essenciais na hora de decidir onde comprar. Uma resposta rápida e transparente pode reverter uma experiência negativa e demonstrar comprometimento com o cliente.

Monitorar as tendências: usar ferramentas de análise para acompanhar a evolução das avaliações e identificar pontos de melhoria, garantindo uma comunicação contínua e alinhada ao posicionamento da marca.

O estudo “Decisão Local 2025” e diversas pesquisas reforçam que as avaliações online são um parâmetro indispensável para os consumidores. Num ambiente onde 96% dos brasileiros consultam o Google antes de escolher onde comprar, a gestão eficaz da reputação digital torna-se crucial para o sucesso de qualquer marca. Ao investir em transparência, em respostas atentas e na promoção de feedbacks autênticos, as empresas podem não apenas atrair novos clientes, mas também fidelizar aqueles que já conhecem e confiam em seus produtos e serviços.

Fonte: Varejo S.A