Mais do que sobreviver, o varejo físico está se reinventando. Longe de ser apenas ponto de venda, a loja hoje funciona como um hub de experiências, oferecendo vivências que criam conexão emocional com o cliente, algo que o mundo digital não consegue substituir.
Mas por que a experiência virou diferencial? Bom, ela deixou de ser complemento e passou a determinar escolhas. Estudo da ZipDo mostra que 73% dos consumidores consideram a experiência como fator decisivo na compra, e 86% estão dispostos a pagar mais por um atendimento de qualidade. Abaixo alguns elementos que transformam a loja em destino atrativo:
Serviços multissensoriais: iluminação, aromas, música e displays alinhados ao propósito da marca ajudam o consumidor a imergir na experiência e prolongar sua permanência.
Tecnologia que enriquece, não desumaniza: aplicativos in-store, realidade aumentada e provadores inteligentes ampliam a jornada sensorial sem eliminar o fator humano.
Espaços de convivência: cafés, áreas de coworking e eventos fortalecem o vínculo local e transformam visitantes em comunidade.
Atendimento humanizado e personalizado: vendedores treinados, com acesso ao histórico do cliente, podem tornar a experiência memorável e gerar fidelidade.
Histórias e storytelling físico: ambientações temáticas e narrativas sobre origem de produtos tornam a visita envolvente e inspiradora.
Modelos vivos de hub de experiências
Consumidores que visitam lojas físicas aumentam a conversão. Um estudo da eMarketer indica que 31,5% dos visitantes compram por impulso ao descobrir um produto. Além disso, o estudo anual de comércio eletrônico da Ryder System Inc apontou que 77% dos clientes usam o smartphone na loja para comparar preços, e 40% dizem que fazem compras adicionais ao retornar ou buscar produtos no local.
Flagship stores: lojas-conceito voltadas à imersão na marca. Essas unidades revelam como o ambiente físico pode suprir o papel de entretenimento, cultura e conexão.
Pop-ups e experiências temporárias: lojas temporárias com design instigante ou interações sensoriais geram engajamento, urgência e coleta de dados qualificados.
Showrooms sem estoque físico: espaços focados em vivência do produto que eliminam rupturas de estoque e permitem maior variedade exposta.
Centros de serviço integrados: estabelecimentos que combinam retail e serviços — como consultorias, cursos e encontros — ampliam o valor da loja além do produto.
O futuro do varejo físico
O panorama apontado por estudiosos sugere que os próximos anos serão marcados por espaços cada vez mais adaptáveis e personalizados, desde lojas que ajustam clima e música conforme perfil do cliente até interações via inteligência artificial que recriam ambientações únicas. No varejo contemporâneo, a loja física não luta com o e-commerce: ela oferece algo totalmente diferente. Ao transformar o ponto de venda em um hub imersivo, conectando emoção, design, tecnologia e comunidade — o varejista constrói valor intangível difícil de copiar.
E, às vezes, mais lucrativo: clientes satisfeitos compram mais, retornam e se transformam em defensores da marca.
Fonte: Alex Akira/Varejo S.A