Com os consumidores cada vez mais exigentes e menos fiéis às marcas, a confiança, transparência e o uso responsável de Inteligência Artificial (IA) se tornaram essenciais para as empresas que desejam construir relacionamentos sólidos e evitar disputas jurídicas. Segundo o 2025 Consumer Trends Report, realizado pelo XM Institute da Qualtrics, os consumidores estão priorizando a confiança e a clareza nas relações comerciais, especialmente em temas sensíveis como a personalização e o uso de dados.

O estudo, que ouviu mais de 23 mil pessoas em 23 países, inclusive no Brasil, revelou mudanças significativas nas expectativas dos clientes e lançou luz sobre as áreas em que as empresas devem focar para minimizar riscos de conflitos legais.

Danielle Braga, sócia no Albuquerque Melo Advogados, destaca que o cenário exige uma postura proativa das empresas. “As expectativas dos consumidores nunca estiveram tão altas, e isso traz um risco crescente para as empresas que não conseguem entregar uma experiência consistente”, afirma. Ela explica que mais de 50% dos consumidores abandonam uma marca após uma experiência negativa, o que pode resultar em um aumento de reclamações e até processos.

“A recomendação é que as empresas considerem parcerias com especialistas em prevenção de litígios para lidar com casos em que o atendimento interno não seja suficiente. Esse suporte especializado pode fazer a diferença entre uma reclamação resolvida e um processo que gera desgaste para a imagem e o caixa da empresa”, completa.

O relatório também revela que os consumidores estão cada vez mais cautelosos com o uso de IA e a coleta de dados pessoais. Dos entrevistados, apenas 46% se sentem confortáveis com a utilização de IA, uma queda de 11% em relação ao ano anterior. Thaissa Garcia, sócia e Head de Privacidade de Dados, Contratos e ESG do Amelo, destaca que a transparência é essencial para amenizar essa desconfiança. “Em tempos de desconfiança generalizada, especialmente em relação ao uso de IA, é fundamental que as empresas sejam transparentes sobre como coletam e utilizam os dados de seus clientes. Não basta oferecer uma experiência personalizada sem deixar claro para o consumidor como os dados estão sendo utilizados e protegidos”, afirma.

Thaissa também recomenda a implementação de uma estratégia robusta de proteção de dados, construída por uma equipe multidisciplinar, para garantir que a comunicação seja lícita, transparente e atenda às expectativas do cliente.

A pesquisa aponta ainda que o feedback dos consumidores está em queda. Em quatro anos, o volume de respostas a pesquisas de satisfação caiu 8%, refletindo uma menor disposição dos clientes em compartilhar suas experiências. Para Julia Vieira de Castro Lins, sócia do Amelo, essa falta de comunicação representa um risco, pois problemas não detectados podem escalar para litígios.

“Com a queda na disposição dos consumidores em fornecer feedback, muitas empresas correm o risco de serem surpreendidas por processos relacionados a problemas não identificados”, alerta Julia. Ela sugere que as empresas monitorem comentários em redes sociais e sinais indiretos de insatisfação. “Adotar uma postura mais ativa na escuta dos consumidores não só ajuda a identificar questões antes que elas se tornem reclamações formais, mas também fortalece a defesa da empresa em mediações e disputas judiciais, provando que houve interesse genuíno em ouvir e resolver as demandas dos clientes”, acrescenta.

Na América Latina, as expectativas dos consumidores refletem uma preferência por empatia, confiança e personalização, com 47% dos entrevistados priorizando o tratamento empático durante as interações com as empresas.

Renata Belmonte, especialista e gestora das áreas de Prevenção de Litígios e Recuperação de Créditos do Amelo, observa que essa abordagem pode ser um diferencial competitivo para marcas na região. “Empresas que demonstram sensibilidade às necessidades dos clientes, especialmente em situações de problemas ou reclamações, estão mais propensas a conquistar a lealdade do consumidor e prevenir litígios”, comenta. Renata enfatiza que uma comunicação empática pode transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de reconquista da confiança, reduzindo o risco de queixas formais.

Fonte: Varejo S.A